La délocalisation des centres d’appels vers des pays francophones à bas salaires suscite une vive inquiétude en France. La société Transcom a choisi l’Europe pour développer une activité dont il est le leader sur ce continent. Il emploie aujourd’hui 9000 salariés dans quarante et un centres d’appels implantés dans vingt pays dont l’Estonie et tout récemment la Hongrie.

On appelle Centre d’appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l’entreprise ou externalisée, chargée d’assister les utilisateurs.

Les centres d’appels permettent d’assister des clients dans le cadre d’un service après-vente (SAV), d’un support technique, d’une télévente ou bien d’accompagner les personnels d’une entreprise dans le cadre de l’utilisation d’un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d’un centre d’appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.

Fonctionnement d’un centre d’appels

Un centre d’appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de groupware est également possible. Certains dispositifs disposent d’un outil dit de « Web Call Back » (ou « Call Through ») permettant à l’utilisateur d’être rappelé par l’entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d’un clic sur le bouton de saisie.

Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d’identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de permettre aux opérateurs de disposer des fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel.

Une fois l’utilisateur identifié et son identité vérifiée à l’aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone, …), l’opérateur ou l’opératrice ouvre un ticket d’incident et peut prendre connaissance de son dossier via l’interface du logiciel de Help Desk. L’ouverture d’un ticket d’incident déclenche un chronomètre et l’opérateur est donc chargé de donner une réponse à l’utilisateur dans un temps le plus court possible.

Afin de l’aider dans sa tâche, une base de connaissance capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les « bonnes questions », de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution.