Pays Baltes

Estonie, Lettonie et Lituanie

Centres d’appels : La délocalisation en Estonie

par | 31/05/2004

La délocalisation des centres d’appels vers des pays francophones à bas salaires suscite une vive inquiétude en France. La société Transcom a choisi l’Europe pour développer une activité dont il est le leader sur ce continent. Il emploie aujourd’hui 9000 salariés dans quarante et un centres d’appels implantés dans vingt pays dont l’Estonie et tout récemment la Hongrie.

On appelle Centre d’appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l’entreprise ou externalisée, chargée d’assister les utilisateurs.

Les centres d’appels permettent d’assister des clients dans le cadre d’un service après-vente (SAV), d’un support technique, d’une télévente ou bien d’accompagner les personnels d’une entreprise dans le cadre de l’utilisation d’un outil ou dans leurs tâches quotidiennes. Dans le cas d’un centre d’appel dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk ou Hot Line) est généralement utilisé.

Fonctionnement d’un centre d’appels

Un centre d’appel est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet via des applications de groupware est également possible. Certains dispositifs disposent d’un outil dit de « Web Call Back » (ou « Call Through ») permettant à l’utilisateur d’être rappelé par l’entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d’un clic sur le bouton de saisie.

Les opérateurs sont chargés dans un premier temps d’identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique (noté CTI) est de plus en plus utilisé afin de permettre aux opérateurs de disposer des fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel.

Une fois l’utilisateur identifié et son identité vérifiée à l’aide de quelques questions (numéro de client, adresse, numéro de téléphone, …), l’opérateur ou l’opératrice ouvre un ticket d’incident et peut prendre connaissance de son dossier via l’interface du logiciel de Help Desk. L’ouverture d’un ticket d’incident déclenche un chronomètre et l’opérateur est donc chargé de donner une réponse à l’utilisateur dans un temps le plus court possible.

Afin de l’aider dans sa tâche, une base de connaissance capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les « bonnes questions », de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution.

0 commentaires

Soumettre un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

« Putler » lance une opération militaire en Ukraine

« Putler » lance une opération militaire en Ukraine

Le président russe Vladimir Poutine a annoncé jeudi le début d’une « opération militaire » en Ukraine où de puissantes explosions et les sirènes d’alerte aérienne ont retenti dans plusieurs villes, Kiev affirmant qu’une « invasion de grande ampleur » était en cours.

L’Université de Vilnius

L’Université de Vilnius

L’Université de Vilnius a été fondée en 1579. La bibliothèque de l’Université existe depuis 1570 et totalise aujourd’hui trois millions de volumes. Un observatoire ancien est contigu à la bibliothèque. La date de fondation de cette université remonte à 1578, date à...

L’Avenue Gedimino (Gedimino Prospektas)

L’Avenue Gedimino (Gedimino Prospektas)

Gedimino Prospektas est l'avenue la plus commerçante et la plus animée de Vilnius. On l'appelle aussi les "Champs-Elysées" de la capitale où se concentrent la plupart des institutions gouvernementales de Lituanie, y compris le gouvernement, le parlement, la Cour...

27ème Festival des Boréales : Estonie, Lettonie et Lituanie

27ème Festival des Boréales : Estonie, Lettonie et Lituanie

La 27ème édition du festival Les Boréales vient de s'ouvrir en Normandie. Il est le plus important festival dédié à la culture nordique en Europe. Jusqu'au 25 novembre, chacun va pouvoir s'évader dans le Grand Nord et plus particulièrement cette année dans les pays...

La Cathédrale Saint-Stanislas de Vilnius

La Cathédrale Saint-Stanislas de Vilnius

La cathédrale de Vilnius (en lituanien : Vilniaus katedra) ou Basilique archicathédrale Saint-Stanislas et Saint-Ladislas de Vilnius (en lituanien : Vilniaus Šv. Stanislovo ir Šv. Vladislovo arkikatedra bazilika) est la principale église catholique de Lituanie. La...

Vilnius, la capitale de la Lituanie

Vilnius, la capitale de la Lituanie

La ville de Vilnius se trouve dans le sud-est de la Lituanie au confluent de la Néris et de la Vilnia, en plaine et sur les versants des collines de Paneriai couvertes de forêts. La première mention écrite de Vilnius date de 1323. C’est alors que le prince lituanien Gedymin (Gediminas) y a transféré sa capitale de Trakai.

Trakai

Trakai

La ville de Trakai se situe à 28 km à l’ouest de Vilnius. Elle est entourée de tout un chapelet de lacs (61 au total).